Avant de vous appeler, un prospect compare. Et ce qu’il regarde en premier, ce sont souvent les étoiles sous votre nom dans Google. Les avis rassurent, départagent deux professionnels qui se ressemblent, et comptent aussi dans votre classement sur Google Maps. Pourtant, la plupart des clients satisfaits ne pensent jamais à en laisser un. Voici comment obtenir des avis Google régulièrement, dans le respect des règles, et comment y répondre.

Pourquoi les avis Google comptent autant

Les avis jouent deux rôles :

  • auprès de vos prospects : ils sont une preuve concrète de votre sérieux, écrite par d’autres que vous ;
  • auprès de Google : la notoriété d’un établissement fait partie des critères de son classement local, et le nombre comme la note des avis y contribuent.

Un client mécontent laisse volontiers un avis ; un client satisfait, rarement de lui-même. Si vous ne demandez pas, votre note risque de ne refléter que les mauvaises expériences.

Ce qui est interdit

Avant les bonnes pratiques, les pièges. Les règles de Google sur les contenus des utilisateurs interdisent notamment :

  • d’offrir une contrepartie en échange d’un avis : remise, cadeau, participation à un jeu ;
  • de rédiger des avis soi-même, ou de les faire écrire par ses salariés, sa famille ou ses amis ;
  • de ne solliciter que les clients satisfaits en filtrant ceux qui pourraient laisser un avis négatif ;
  • d’acheter des avis, sous quelque forme que ce soit.

En France, les faux avis relèvent en plus des pratiques commerciales trompeuses, sanctionnées par la loi. Le jeu n’en vaut jamais la chandelle : la confiance perdue ne se rachète pas.

Le bon moment pour demander

Le meilleur moment est celui où votre client est le plus satisfait : juste après la livraison, à la fin d’une intervention réussie, quand il vous remercie. Quelques jours plus tard, l’enthousiasme retombe et la demande se perd dans sa boîte mail.

Prenez l’habitude de demander à chaque client, sans exception : c’est aussi la meilleure façon de respecter la règle qui interdit de trier.

Rendre la démarche facile

Plus laisser un avis demande d’efforts, moins vous en recevez. Quelques outils simples :

  • le lien direct : dans votre fiche Google Business Profile, l’option « Demander des avis » fournit un lien court qui ouvre directement la fenêtre de notation ;
  • un QR code qui mène à ce lien, sur vos factures, vos cartes de visite ou votre comptoir ;
  • un message prêt à envoyer par e-mail ou SMS.

Voici un exemple de message que vous pouvez adapter :

Bonjour Madame Martin, merci encore pour votre confiance. Si vous êtes satisfaite de notre travail, un petit avis sur Google nous aiderait beaucoup à nous faire connaître : [lien]. Cela ne prend qu’une minute. Bonne journée !

Court, personnel, avec le lien : c’est tout ce qu’il faut.

Répondre à tous les avis Google

Les réponses sont publiques. Elles s’adressent autant à l’auteur de l’avis qu’aux futurs clients qui les liront.

Pour un avis positif, remerciez de façon personnelle, en citant si possible le projet ou la prestation. Évitez le même « Merci pour votre avis ! » copié-collé sous chaque commentaire.

Pour un avis négatif, la méthode tient en quatre temps :

  1. remercier la personne d’avoir pris le temps d’écrire ;
  2. reconnaître le problème sans vous justifier longuement ;
  3. expliquer ce que vous avez fait ou allez faire pour y remédier ;
  4. proposer de poursuivre l’échange en privé, par téléphone ou par e-mail.

Ne répondez jamais à chaud. Une réponse agressive à un avis négatif fait plus de dégâts que l’avis lui-même.

Que faire d’un faux avis ?

Si un avis ne correspond à aucun client, contient des insultes ou vient manifestement d’un concurrent, signalez-le depuis votre fiche. Google l’examine et le retire s’il enfreint ses règles. En attendant, répondez sobrement que vous ne trouvez pas trace de cette personne parmi vos clients et que vous restez joignable pour en parler.

Faire de la demande d’avis Google une habitude

La régularité compte plus que le volume. Quelques avis Google chaque mois montrent une activité vivante, là où une vague d’avis suivie d’un long silence intrigue. Pour en faire une habitude :

  • ajoutez la demande à votre fin de prestation, au même titre que la facture ;
  • préparez vos modèles de messages une fois pour toutes ;
  • relancez une seule fois, quelques jours plus tard, sans insister ;
  • notez chaque mois le nombre d’avis reçus et votre note moyenne pour suivre la tendance.

Au bout de quelques mois, la demande devient un réflexe, et vos avis Google reflètent enfin la satisfaction réelle de vos clients.

Valoriser vos avis sur votre site

Vos avis ont aussi leur place sur votre site internet : une page dédiée, quelques témoignages sur la page d’accueil et sur les pages de services. Demandez l’accord de vos clients avant de reprendre leur nom. Vous pouvez voir comment je présente les miens sur ma page d’avis clients.

En résumé

Demander à chaque client, au bon moment, avec un lien direct, et répondre à tous les avis : c’est une routine simple qui, sur quelques mois, change votre visibilité locale. Elle complète une fiche bien remplie, comme je l’explique dans mon guide de la fiche Google Business Profile. Pour aller plus loin sur votre visibilité, découvrez mon accompagnement en référencement WordPress, ou parlons-en.